KI-Chatbot
Zero-Touch Ticketing
Kurzbeschreibung
Um die Servicequalität zu steigern, interne Abläufe zu entlasten und die Bearbeitungszeiten deutlich zu verkürzen, entschied sich die Finora Financial Services AG, ihr überlastetes Support‑Management grundlegend zu modernisieren. Über Jahre hinweg gingen zahlreiche E‑Mail‑Anfragen im überfüllten Support‑Postfach unter, die Ticket‑Ablage war fehleranfällig und zeitintensiv, und die fehlende automatische Priorisierung führte zu langen Reaktionszeiten sowie sinkender Servicequalität. Die fragmentierten Prozesse erschwerten zudem eine konsistente Dokumentation über alle Kanäle hinweg.
In Zusammenarbeit wurde das Zero-Touch tiecketing eingebaut, das auf Power Automate und dem AI Builder basiert. Power Automate überwacht kontinuierlich den Posteingang, extrahiert relevante Inhalte und übergibt diese an den AI Builder, der Tonalität und Dringlichkeit analysiert. Auf dieser Grundlage wird vollautomatisch ein Ticket erstellt – inklusive Jira‑Synchronisierung. Bei Unsicherheiten greift ein manueller Prüfprozess, ansonsten arbeitet das System vollständig im Zero‑Touch‑Modus.
Die Integration führte zu einer Reduktion der manuellen Bearbeitungszeit um 80 %, bei gleichzeitig deutlich geringerer Fehlerrate in der Ticket‑Erstellung. Darüber hinaus profitierte FFS von einer höheren Transparenz und einer verbesserten Dokumentationsqualität über alle Support‑Kanäle hinweg. Das Projekt bildet die Grundlage für weitere Automatisierungsinitiativen im Bereich intelligenter Service‑Prozesse.
25 PT
Projektaufwand
10 Wo.
Projektlaufzeit
120 T€
Jährl. Einsparungen
80%
Zeitersparnis
Ausgangslage
Viele E-Mail-Anfragen gingen im überfüllten Support-Postfach unter. Zudem war die Ticket-Ablage fehlerhaft und zeitintensiv. Auch führten die fehlende automatische Priorisierung zu langen Bearbeitungszeiten und inkender Servicequalität.
Lösung
Power Automate überwacht nicht nur kontinuierich den Posteingang sondern extrahiert die E-Mail-Inhalte auch automatisch. Zudem analysiert der AI Builder die Tonalität und Dringlichkeit und erstellt aufgrunddessen vollautomatisch ein Ticket inklusive Jira-Synchroniniserung. Bei einer erkannten Unsicherheit gibt es zusätzlich eine manuelle Qualitätsprüfung, ansonsten ist es ein vollständiges zero-touch-System.
Kundenvorteile
Die Einbettung brachte eine Reduktion manueller Bearbeitungszeit von 80% und eine dabei deutlich geringere Fehlerrate in der Ticket-Anlage. Auch konnte eine höhere Transparenz und verbesserte Dokumentationsqualität über alle Support-Kanäle hinweg erreicht werden.