«Irgendwie funktioniert mein Passwort nicht mehr… ich habe es richtig eingetippt!» Diesen Standard-Satz kennt wahrscheinlich jedes IT-Supportteam, das sich mit ständig wiederkehrenden Fragen auseinandersetzen muss. Solche Abläufe führen nicht nur zu langen Wartezeiten bei einfachen Anliegen der Mitarbeitenden, sondern überlasten ebenso den Helpdesk, was zu starken Produktivitätsverlusten führen kann.
Unser KI-Agent HILDE (HILfe im Digitalen Einsatz) entlastet den IT-Support und beantwortet IT-Fragen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird.
Unternehmen, die bereits auf die Unterstützung von KI-Agenten setzen, berichten von einer Kostenreduktion von bis zu 60 %.
Quelle: www.tecnoprism.com
HILDE löst IT-Fragen, bevor ein Ticket entsteht.
HILDE kümmert sich um einfache Supportfragen und strukturiert Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Mitarbeitenden. Sei dies ein vergessenes Passwort, ein Software-Zugang, VPN-Probleme oder ein Fehler beim Drucken, HILDE liefert über Microsoft Teams qualitative und schnelle Antworten, rund um die Uhr.
Dadurch wird der IT-Helpdesk entlastet und kann sich den komplexen Fällen annehmen, während die hilfesuchenden Mitarbeitenden schneller zu ihren Antworten gelangen.
HILDE verfolgt bei der Hilfestellung immer die gleiche Vorgehensweise:
Ein Mitarbeiter hat Probleme dabei, ins VPN zu gelangen. Er beschreibt sein Problem im Chat mit HILDE.
HILDE analysiert die Anfrage und erkennt den Problemtyp sowie das betroffene System und die möglichen Ursachen.
Daraufhin startet sie das Guided Troubleshooting, bei welchem sie den Nutzer Schritt für Schritt durch die Lösung führt, klare Anweisungen gibt und diese mit Bildern unterstützt, falls vorhanden.
Wenn das Problem einfach und selbständig zu beheben war, erhält der Mitarbeitende direkt die Lösung und es besteht kein Bedürfnis, ein Ticket zu eröffnen.
Sollte das Problem komplexer oder nicht selbständig lösbar sein, wird dieses Anliegen als Ticket inklusive vollständigem Problemkontext an den IT-Helpdesk übergeben.
Ausbaumöglichkeit mit Drittsystemen
Mithilfe späterer Ausbaustufen kann HILDE über die eigenen Beratungsfunktionen hinausgehen und direkt in angebundenen Systemen gewisse Aktionen anstossen. Dies kann automatisiert oder auch nach einer Nutzerbestätigung passieren und die einfache Wissensassistentin zum aktiven Bestandteil der IT-Serviceorganisation machen. Beispielsweise können auf diese Weise Zugangsberechtigungen angefordert oder direkt entzogen werden oder ein Passwort-Reset im Active Directory stattfinden.
Diese Arbeitsabnahme entlastet die Supportabteilung spürbar und sorgt dafür, dass sich diese den aufwändigen und komplexen Aufgaben widmen können. Somit können der Support, aber auch die Mitarbeitenden erhebliche Zeit einsparen.
Business Impact
30–50 % Reduktion eingehender Helpdesk-Tickets durch Self-Service-Lösung
Sofortige Verfügbarkeit rund um die Uhr, auch ausserhalb
der Supportzeiten
Kürzere Ausfallzeiten durch schnelles Guided Troubleshooting
IT-Team wird entlastet und kann sich auf komplexe Aufgaben fokussieren
Konsistente Lösungsqualität
Skalierbar bei wachsenden Nutzerzahlen ohne zusätzliche Supportressourcen
Lernen Sie HILDE kennen!
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