Der Einsatz von Chatbots ist eines der aktuellen Themen im Rahmen der «Digitalisierung». Wo stehen wir in der Chatbot-Entwicklung, für was macht der Einsatz Sinn und wie gelangt man effizient von der ersten Idee zur Umsetzung? Ein kleiner Leitfaden unterstützt bei der effizienten und zielorientierten Einführung eines Chatbots.
Chatbots der heutigen Generation sind im Umfeld «Artificial Narrow Intelligence» oder «Weak AI» anzusiedeln. Sie können eine spezifische Aufgabe übernehmen und selber limitiert lernen. Sie können sowohl auf Text-, Bild- und Spracherkennung oder einer Kombination aufbauen. Es wäre eine Illusion, würde man glauben, der Chatbot erledige alles von alleine und lerne komplett selbständig dazu. Unsere Checkliste hat uns selber bei der Einführung von «Ava», dem auf unserer Website integrierten Chatbot, geholfen.
Um das Projekt rasch zu starten, empfehlen wir einen Hackathon durchzuführen. Dabei sollten Vertreter aus der Fachabteilung, die Projektleitung und die IT-Verantwortlichen involviert sein. In wenigen Stunden werden viele Ideen gesammelt und erste Gehversuche unternommen.
Ein Chatbot kann auf unterschiedliche Arten aufgesetzt werden. Er kann zum Beispiel zur reinen Beantwortung oder mit Fragen und Antworten integriert werden. Die Wahl des Modells muss zum entsprechenden Business-Case passen und sollte gezielt getroffen werden. Ebenso ist die Wahl des richtigen Cloud-Services frühzeitig festzulegen.
In einem Chatbot Projekt sind in der Regel mindestens 4 Parteien beteiligt. Die Anforderungen kommen aus dem Fach. Das Modell wird durch einen Fach-Vertreter aufgebaut, erweitert und verbessert (train and learn). Die Integration in bestehende Applikationen erfolgt durch die IT. Der Analyst und Projektleiter hat die klassische Rolle der Verbindung zwischen Fach und IT inne.
Es empfiehlt sich, eine erste Version klein zu halten. Funktionen wie zum Beispiel direktes Weiterleiten an eine Hotline via Chatbot werden besser in eine weitere Phase verschoben.
Das Trainieren und Testen von Begriffen, Sätzen und Satz-Stellungen in unterschiedlichsten Kombinationen ist für die Benutzerakzeptanz entscheidend. Hier sollte genug Zeit eingeplant werden.
Ein empathischer Chatbot gewinnt rasch Freunde. Je intensiver man sich mit dem «Train & Test» Bereich auseinandersetzt, umso empathischer kann man auf unterschiedlich formulierte Fragestellungen eingehen und diese adäquat beantworten.
Bei uns erhalten Sie Starthilfe in Form von moderierten und strukturierten Hackathons oder individuellen Workshops. Wir begleiten Sie in der Konzeption, der Umsetzung und der Einführung Ihres Chatbots.
In einem ersten Release bin ich seit dem 4. Dezember 2017 dafür zuständig, die Fragen unserer Benutzer auf der Website von Allgeier zu beantworten. Meine Neugier hilft mir beim ständigen Lernen unter meinem Coach, Luca Weber. Er kennt mich sehr gut und trainiert häufig mit mir. Sie können ihn schön altmodisch via E-Mail unter lweber@allgeier.ch kontaktieren.
Möchten Sie lieber mit Ava sprechen? Kein Problem: Starten Sie eine Konversation, in dem Sie unten rechts auf das blaue Fenster klicken (Im Moment funktioniert Ava noch nicht über Smartphones).
Wir freuen uns über zahlreiche Feedbacks und wünschen viel Spass beim Ausprobieren.
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